Çağrı Merkezi Sistemi Nedir, Özellikleri Nelerdir?
Hem özel sektörün hem de kamu kurumlarının pek çok iletişim problemine çözüm getiren çağrı merkezleri günümüzde çok daha kapsamlı bir şekilde uygulanabilmektedir. İhtiyaçlar doğrultusunda kapsamı genişletilerek çok daha kolay bir kullanım sunacak özelliklerle donatılan çağrı merkezi sistemi ile özellikle müşteri memnuniyetini tüm kurum ve kuruluşların kazanması artık mümkün olabilmektedir. Hem küçük ölçekli firma ve kurumların hem de geniş bir hizmet ağına sahip olan tüm kurum, kuruluş, firma ve işletmelerin rahatlıkla kullanabilecekleri bu sistem, kurum içi iletişim problemlerine de köklü bir çözüm olabilmektedir. Yani sadece müşteri – kurum yahut müşteri – firma iletişimini değil personel iletişiminin de en sorunsuz şekilde sağlanması mümkün olabilmektedir.
Sistem sağlayıcı pek çok firma aracılığı ile temin edilebilecek olan çağrı merkezleri ile yapılabilecekler arasında sadece çağrı karşılama yer almaz. Bunun yanı sıra manüel olarak veya otomatik olarak dış arama yapılabilmesi de çağrı merkezi sistemi dahiline kazandırılan özelliklerden sadece biridir. Özellikle ticari hedefler doğrultusunda yapılan dış aramaların sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilebiliyor olması firmalara pek çok kazanım sağlayabilmektedir. Çünkü müşteri memnuniyeti, satış, iş takibi, bilgilendirme, kampanya tanıtım, müşteri takibi, randevu takibi ve anket gibi pek çok çalışmanın bu iletişim ağı ile gerçekleştirilmesi mümkün olabilmektedir. Dolayısıyla tüm bu çalışmalar için firmaların ek bir personel hazırlığı içerisine girmesi de gerekmez.
Çağrı merkezleri aracılığı ile yapılan tüm görüşmelerin kayıt altına alınabiliyor olması da bu sistemin yüz güldüren özellikleri arasında yer almaktadır. Bu kayıtlar otomatik olarak düzenli bir şekilde arşivlenebilir, gerektiğinde dinlenebilir ve çeşitli araştırmalar bu kayıtlar ele alınarak gerçekleştirilebilir. Günümüzde özellikle sektöründe lider konumunda olan pek çok firmanın, müşteri memnuniyeti düzeyini çağrı merkezi görüşmelerinden elde edilen kayıtlarla belirledikleri bilinmektedir. En güvenilir ar-ge çalışmaları söz konusu olduğundan da kayıtlı görüşmelerin büyük önem taşıdığı bilinir. Sistemin her türlü firma için kolaylıkla kurulabildiğini hatırlatmak isteriz. Kurulum, size sistemi sağlayan firmanın ekipleri tarafından son derece kısa sürede gerçekleştirilmektedir. Aynı zamanda çağrı merkezi sistemlerinin firmalara entegre bir konuma getirilebileceği de bilinmektedir.
Müşteri Etkileşimi ve Çağrı Merkezi Etkisi
Müşteri iletişiminin en ekonomik ve en kolay yolu olan çağrı merkezleri günümüzde kolaylıktan ziyade bir ihtiyaç halini almış durumdadır. Özellikle kapsamlı raporlama gibi ekstra sistemlerin kazandırıldığı bu sistemler beklentilerin çok daha üzerinde çalışmaların yapılmasına olanak tanımaktadır. Sistemin esnek bir yapıya sahip olmasının, her ölçekteki firmaların kullanımı için uygun hale getirilmesindeki payı büyüktür. Çünkü çağrı merkezlerinin fonksiyonları arasından sadece kullanılacak olanların seçilebiliyor olması, bu sistemi sağlayan firmaların tüm müşterilerine çeşitli paketler altında sistemi sunmasını da beraberinde getirmiştir. Fonksiyon sayısına bağlı olarak küçük ölçekli işletmeler de çağrı merkezlerine sahip olabilmekte, faydalarından maksimum oranda istifade edebilmektedir.
Çağrı merkezi sistemleriyle yapılabilecekler arasında pek çok husus sayılabilir. Çağrıları gelen arama sırasıyla bekletme ve sırayla karşılama, görüşmelerin profesyonel bir sistemle kaydedilmesi, otomatik veya manüel dış arama yapma, kampanya oluşturma ve tanıtma, sesli mesaj kaydı yapma ve müşteri yöntemini yapılabilecekler arasında en temel olan fonksiyonlardır. Bunların yanı sıra olay veya aktivite yönetimi, entegre e-mail yönetimi, operatör performansı ölçe ve izleme, detaylı görüşme, görüşme raporlama, esnek senaryo seçenekleri, çağrı merkezlerinin sayesinde yapılabilecekler arasında bulunur. Hangi sağlayıcı firmadan bu sistemi talep ettiğinize bağlı olarak, tüm bunlara ek özelliklerin de ilave edilebileceğini belirtmek isteriz. Çağrı merkezleriyle elde edilen verilerin raporlanması da mümkün olabilmektedir.
